Apakah Mutu?

Disarikan dari buku: “Quality Systems Handbook” (2009) oleh David Hoyle

Pernahkah Anda mendengar atau membaca sebuah slogan seperti “Quality First”, “Kualitas Nomor Satu”, “Mutu adalah prioritas utama kami”, dan lain-lain? 

Apakah Anda paham apa yang slogan-slogan tersebut maksudkan?

Kita cenderung menyadari maksud dari kata mutu (kualitas) ketika kita melihat atau mengalami suatu kejadian yang berkaitan dengan mutu. Kita mulai memikirkan makna apa sesungguhnya dari kata tersebut ketika barang atau jasa yang kita beli tidak berfungsi atau tidak memberikan hal yang sesuai dengan apa yang kita harapkan. Kemudian kita juga menilai apakah suatu barang atau jasa itu bermutu atau tidak dengan membandingkannya terhadap barang atau jasa yang serupa. 

Ternyata definisi mutu atau kualitas yang dianut seseorang bisa berbeda dengan apa yang diyakini oleh orang lain. Bahkan berbagai kamus pun bisa menterjemahkannya secara berlainan. Ketika kita akan membeli sebuah produk, atau ketika kita memikirkan untuk membuat sebuah produk yang berkualitas, atau bahkan ketika kita harus menghadapi seorang pelanggan yang kecewa, inilah saatnya kita musti betul-betul paham apa makna mutu sehingga kita bisa mengambil keputusan atau tindakan yang semestinya.

Para pakar bisnis dan mutu telah mendefinisikan makna mutu secara beragam. Saya pribadi beranggapan bahwa semuanya bisa saja benar dalam konteks tertentu. Kemudian, ada sebuah definisi mutu yang sudah disepakati secara internasional, yang dinyatakan dalam sebuah dokumen bernama ISO 9000:2005 yang mengatakan mutu adalah:

Sejauh mana (derajat) seperangkat karakteristik yang melekat pada suatu hal telah memenuhi persyaratan (ISO 9000:2005) – Terjemahan bebas penulis

Definisi di atas dapat kita jabarkan sebagai berikut:

Suatu hal dapat berarti sebuah produk, jasa, keputusan, dokumen, informasi, dll. Intinya adalah hasil atau keluaran apa pun dari sebuah proses.

Karakteristik adalah ciri atau fitur tertentu dari suatu hal yang kita atau pelanggan anggap penting. Apabila kita membuat jenis makanan tertentu, maka karakteristik yang kita perlu perhatikan mungkin adalah rasa, temperatur, tekstur, aroma, tampilan, kandungan gizi, kebersihan, dll. Sebuah jasa pengiriman mungkin harus memperhatikan karakteristik ketepatan waktu, ketepatan penerima, keutuhan barang yang dikirim, dan seterusnya.

Persyaratan adalah bisa berupa kebutuhan, keinginan, atau harapan dari pelanggan, atau berupa spesifikasi detil yang telah ditetapkan oleh sebuah perusahaan berkaitan dengan karakteristik tertentu. Misal untuk jasa pengiriman, persyaratan ketepatan waktunya adalah tidak lebih dari 3 hari, barang yang diterima tidak rusak, dan lain-lain.

Karakteristik dan persyaratannya bisa berupa yang dinyatakan, diharuskan, atau yang secara umum tersirat (tidak selalu dinyatakan secara tersurat), baik itu untuk keperluan saat ini atau di masa depan.

Perkataan Sejauh mana (derajat) berarti bahwa saat kita sedang berbicara hal apa pun berkaitan dengan mutu atau kualitas sebetulnya kita sedang menyatakan sejauh mana seperangkat persyaratan telah dipenuhi. Dengan kata lain, seberapa besar derajat terpenuhinya seperangkat persyaratan dari sebuah produk, jasa, dll.

Pada akhirnya semua kembali kepada pelanggan. Di mata mereka, mereka hanya melihat hanya satu jenis mutu. Barang atau jasa yang mereka beli harus memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Hal ini berarti barang atau jasa tersebut seharusnya memiliki semua fitur yang diharuskan ada, tanpa adanya kerusakan atau kekurangan. 

Setelah membaca penjelasan di atas, jelaslah bahwa ketika kita membaca berbagai slogan seperti “Quality First”, “Kualitas Nomor Satu”, “Mutu adalah prioritas utama kami”, dan lain-lain, ada beberapa hal yang kita musti cari tahu: karakteristik mutu apa yang slogan tersebut maksudkan, apa persyaratannya, lalu apakah karakteristik dan persyaratan tersebut sesuai dengan kebutuhan dan keinginan kita. Kita juga jadi memahami bahwa ternyata standar kualitas setiap orang bisa berbeda terhadap sebuah produk atau jasa yang sama, karena mereka menetapkan karakterstik penting dan persyaratan yang berbeda pula.