There was an error in this gadget

Monday, January 25, 2016

Apakah Mutu?



Disarikan dari buku: “Quality Systems Handbook” (2009) oleh David Hoyle

Pernahkah Anda mendengar atau membaca sebuah slogan seperti “Quality First”, “Kualitas Nomor Satu”, “Mutu adalah prioritas utama kami”, dan lain-lain? 

Apakah Anda paham apa yang slogan-slogan tersebut maksudkan?

Kita cenderung menyadari maksud dari kata mutu (kualitas) ketika kita melihat atau mengalami suatu kejadian yang berkaitan dengan mutu. Kita mulai memikirkan makna apa sesungguhnya dari kata tersebut ketika barang atau jasa yang kita beli tidak berfungsi atau tidak memberikan hal yang sesuai dengan apa yang kita harapkan. Kemudian kita juga menilai apakah suatu barang atau jasa itu bermutu atau tidak dengan membandingkannya terhadap barang atau jasa yang serupa. 

Ternyata definisi mutu atau kualitas yang dianut seseorang bisa berbeda dengan apa yang diyakini oleh orang lain. Bahkan berbagai kamus pun bisa menterjemahkannya secara berlainan. Ketika kita akan membeli sebuah produk, atau ketika kita memikirkan untuk membuat sebuah produk yang berkualitas, atau bahkan ketika kita harus menghadapi seorang pelanggan yang kecewa, inilah saatnya kita musti betul-betul paham apa makna mutu sehingga kita bisa mengambil keputusan atau tindakan yang semestinya.

Para pakar bisnis dan mutu telah mendefinisikan makna mutu secara beragam. Saya pribadi beranggapan bahwa semuanya bisa saja benar dalam konteks tertentu. Kemudian, ada sebuah definisi mutu yang sudah disepakati secara internasional, yang dinyatakan dalam sebuah dokumen bernama ISO 9000:2005 yang mengatakan mutu adalah:

Sejauh mana (derajat) seperangkat karakteristik yang melekat pada suatu hal telah memenuhi persyaratan (ISO 9000:2005) – Terjemahan bebas penulis

Definisi di atas dapat kita jabarkan sebagai berikut:

Suatu hal dapat berarti sebuah produk, jasa, keputusan, dokumen, informasi, dll. Intinya adalah hasil atau keluaran apa pun dari sebuah proses.

Karakteristik adalah ciri atau fitur tertentu dari suatu hal yang kita atau pelanggan anggap penting. Apabila kita membuat jenis makanan tertentu, maka karakteristik yang kita perlu perhatikan mungkin adalah rasa, temperatur, tekstur, aroma, tampilan, kandungan gizi, kebersihan, dll. Sebuah jasa pengiriman mungkin harus memperhatikan karakteristik ketepatan waktu, ketepatan penerima, keutuhan barang yang dikirim, dan seterusnya.

Persyaratan adalah bisa berupa kebutuhan, keinginan, atau harapan dari pelanggan, atau berupa spesifikasi detil yang telah ditetapkan oleh sebuah perusahaan berkaitan dengan karakteristik tertentu. Misal untuk jasa pengiriman, persyaratan ketepatan waktunya adalah tidak lebih dari 3 hari, barang yang diterima tidak rusak, dan lain-lain.

Karakteristik dan persyaratannya bisa berupa yang dinyatakan, diharuskan, atau yang secara umum tersirat (tidak selalu dinyatakan secara tersurat), baik itu untuk keperluan saat ini atau di masa depan.

Perkataan Sejauh mana (derajat) berarti bahwa saat kita sedang berbicara hal apa pun berkaitan dengan mutu atau kualitas sebetulnya kita sedang menyatakan sejauh mana seperangkat persyaratan telah dipenuhi. Dengan kata lain, seberapa besar derajat terpenuhinya seperangkat persyaratan dari sebuah produk, jasa, dll.

Pada akhirnya semua kembali kepada pelanggan. Di mata mereka, mereka hanya melihat hanya satu jenis mutu. Barang atau jasa yang mereka beli harus memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Hal ini berarti barang atau jasa tersebut seharusnya memiliki semua fitur yang diharuskan ada, tanpa adanya kerusakan atau kekurangan. 

Setelah membaca penjelasan di atas, jelaslah bahwa ketika kita membaca berbagai slogan seperti “Quality First”, “Kualitas Nomor Satu”, “Mutu adalah prioritas utama kami”, dan lain-lain, ada beberapa hal yang kita musti cari tahu: karakteristik mutu apa yang slogan tersebut maksudkan, apa persyaratannya, lalu apakah karakteristik dan persyaratan tersebut sesuai dengan kebutuhan dan keinginan kita. Kita juga jadi memahami bahwa ternyata standar kualitas setiap orang bisa berbeda terhadap sebuah produk atau jasa yang sama, karena mereka menetapkan karakterstik penting dan persyaratan yang berbeda pula.

Apakah Organization Development?



Disarikan dari buku: “Balancing Individual and Organizational Values” (2002) oleh Ken Hultman dan Bill Gellermann
Menurut Ken Hultman dan Bill Gellermann, Pengembangan Organisasi (Organization Development/OD) adalah:
Suatu proses kolaboratif dalam menerapkan ilmu-ilmu perilaku berbasis nilai serta berskala sistem yang luas untuk perbaikan, pengembangan, dan penguatan fitur organisasi secara adaptif seperti strategi, struktur, proses, manusia, dan budayanya, yang mengarah pada efektivitas organisasi.
Definisi di atas dapat dipahami dengan enam penjelasan sebagai berikut:
Pertama, OD adalah sebuah proses berskala sistem yang luas. OD berlaku untuk keseluruhan sistem. Fokusnya lebih kepada sistem berskala organisasi, bahkan multi-organisasi daripada sekedar pada level individu dan kelompok. Namun demikian, fokus pada sistem yang lebih kecil mungkin masih diperlukan.
Kedua, OD adalah berbasis nilai (values). Pada awalnya, OD menerapkan ilmu perilaku dengan cara mengedepankan nilai-nilai kemanusiaan dan menekankan pentingnya pertumbuhan pribadi. Sekarang, OD mendukung proses pembahasan terbuka mengenai apakah nilai-nilai itu dan bagaimana kaitannya dengan bidang OD.
Ketiga, OD bersifat kolaboratif. Nilai utama yang dikomitmenkan bidang OD adalah fokus pada memadukan berbagai perbedaan sumber daya manusia menjadi sebuah mentalitas budaya berskala besar.
Keempat, OD berdasarkan ilmu perilaku. OD memasukan dan menerapkan berbagai ilmu psikologi, sosiologi, antropologi, teknologi, dan ekonomi yang menjadikan sebuah sistem yang lebih efektif.
Kelima, OD menangani perbaikan, pengembangan, dan penguatan fitur organisasi secara adaptif seperti strategi, struktur, proses, manusia dan budayanya, serta fitur-fitur organisasi lainnya. Pernyataan ini tidak hanya menjabarkan mengenai elemen-elemen organisasi yang menjadi target perubahan, namun juga menjelaskan proses meningkatkan keefektivitasannya. OD bekerja dalam beragam area, dan fokusnya adalah memperbaiki dan menyempurnakan area-area ini. Kunci utama OD adalah mentransferkan pengetahuan dan ketrampilannya kepada sistem yang sedang dikerjakan sehingga sistem tersebut bisa mengatasi dan mengelola perbagai perubahan berikutnya yang dibutuhkan di masa depan.
Keenam, OD adalah tentang memperbaiki dan menyempurnakan keefektivitasan organisasi. OD bukan hanya membuat karyawan bahagia, namun juga menangani pencapaian sasaran-sasaran keuangan, meningkatkan produktivitas, dan memenuhi kepuasan para stakeholder-nya. 
Definisi OD di atas pada akhirnya bermaksud memberikan ruang berpikir terkini mengenai OD sebagai sebuah bidang pekerjaan dan mengedepankan pendekatan-pendekatan praktis berdasarkan teori dan penelitian yang sudah dikenal.

Wednesday, January 14, 2015

7 Prinsip Manajemen Mutu



Pada dasarnya semua organisasi memiliki pelanggan yang menerima produk atau jasa yang dihasilkan. Apakah itu organisasi laba, non-laba, swasta maupun pemerintah, pasti ada yang akan menerima atau merasakan hasil yang dikeluarkannya.

Untuk organisasi yang berorientasi laba, yaiu perusahaan-perusahaan besar maupun kecil, tentu mengharapkan banyak pelanggan yang membeli produk atau jasanya. Salah satu caranya adalah mengusahakan agar pelanggan-pelanggan mereka tetap beli dari mereka dan tidak pindah ke pesaing mereka. Hal ini bisa terjadi bila para pelanggan mereka puas dengan mutu produk atau jasanya. Mutu tidak bisa dihasilkan secara sembarangan. Perusahaan tersebut perlu menghasilkan mutu produk yang tetap konsisten sepanjang waktu sehingga tidak mengecewakan pelanggannya.

Untuk memastikan agar mutu produk tetap konsisten, maka pada akhirnya diperlukan sebuah sistem manajemen yang berorientasi kepada mutu hingga muncullah apa yang disebut sistem manajemen mutu. Agar sistem manajemen mutu berjalan dengan efektif, maka dibutuhkan prinsip-prinsip sebagai panduan keefektivitasan menjalankan sistem manajemen mutu di perusahaan.

Selama lebih dari 20 tahun, beberapa tokoh mutu dunia berhasil menyusun berbagai prinsip yang tampaknya mewakili faktor-faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam menjaga mutunya. Dari berbagai prinsip tersebut, terbentuklah 8 Prinsip Manajemen Mutu yang juga menjadi landasan Standar Internasional ISO 9001 versi 2000 dan 2008. Kemudian semenjak keluarnya draft ISO 9001 versi 2015, Prinsip Manajemen Mutu tersebut menjadi 7 Prinsip.

Ada baiknya kita mengetahui 7 Prinsip Manajemen Mutu tersebut dan mulai mengimplementasikannya di perusahaan kita.


  1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focus). Prinsip ini mengatakan bahwa semua perusahaan bergantung ada pelanggannya, oleh karena itu harus memahami kebutuhan-kebutuhan para pelanggan mereka baik yang sekarang atau masa depan, memenuhi persyaratan-persyaratan dari pelanggan mereka, dan terus berusaha untuk melebihi harapan mereka.
  2. Kepemimpinan (Leadership). Di Perusahaan, para pemimpinnyalah yang bertugas membangun kesatuan tujuan dan arah Perusahaan. Oleh karena itu mereka harus menciptakan dan mempertahankan lingkungan kerja yang membuat tiap orang di dalamnya terlibat secara penuh dalam mencapai berbagai target-target perusahaan dalam menghasilkan produk dan jasa yang bermutu.
  3. Keterlibatan Semua Orang (Engagement of People). Orang-orang di semua level dan tingkatan di dalam perusahaan dipandang sebagai sumber daya yang sangat penting sehingga mereka perlu dilibatkan secara penuh sehingga mampu memberikan kontribusi yang maksimal kepada perusahaan.
  4. Pendekatan Proses (Process Approach). Sasaran dan target perusahaan diyakini dapat dicapai dengan lebih efektif dan efisien ketika semua sumber daya dan kegiatan di dalamnya dikelola sebagai berbagai proses yang saling berinteraksi dan berkaitan, yang diarahkan untuk mencapai sasaran dan tujuan yang sama.
  5. Perbaikan dan Penyempurnaan (Improvement). Kebutuhan dan keinginan pelanggan terus meningkat. Apa yang dianggap sebagai mutu yang luar biasa hari ini, besok atau lusa mungkin dipandang sebagai mutu yang standar saja. Untuk itu perusahaan tidak gampang puas, dan perlu melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus, baik itu terhadap kinerjanya maupun terhadap mutu produk dan jasa yang dihasilkan.
  6. Pengambilan Keputusan berdasarkan Fakta dan Bukti (Evidence-based Decision Making). Prinsip ini menekankan agar para pengambil keputusan di dalam perusahaan menggunakan fakta, bukti, dan informasi yang obyektif sebagai dasarnya sehingga memberikan hasil yang efektif dan bisa dipertanggungjawabkan.
  7. Manajemen Hubungan Baik (Relationship Management). Perusahaan tidak mungkin berjalan sendiri. Mereka tentunya berinteraksi dan bergantung pada banyak pihak, diantaranya adalah pemasok, pelanggan, masyarakat, pemerintah, dan lain-lain. Bahkan hubungan yang terjadi adalah saling membutuhkan. Untuk itu amatlah penting agar perusahaan mampu mengelola hubungan dengan berbagai pihak tersebut dalam bentuk yang saling menguntungkan sehingga tiap pihak akan merasakan nilai yang positif dan berjangka panjang.

 7 Prinsip Manajemen Mutu di atas adalah panduan yang sangat bernilai untuk memberikan keyakinan bahwa perusahaan mampu memberikan mutu produk dan jasanya yang konsisten kepada para pelanggannya, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena bersifat panduan, maka tiap perusahaan bisa dengan lebih fleksibel menerapkannya, disesuaikan dengan sumber daya dan kemampuan perusahaan tersebut.

Tidak perlu langsung semuanya sekaligus. Hal yang penting adalah mulai menerapkannya secara bertahap dan dengan cara itu maka perusahaan akan merasakan manfaatnya.

Sunday, December 7, 2014

Fokus dalam Kepemimpinan




Baru-baru ini Saya selesai membaca sebuah buku berjudul “Focus – The Hidden Driver of Excellence”. Buku terbaru dari Daniel Goleman, seorang psikolog yang terkenal dengan bukunya berjudul ”Emotional Intelligence”. Ada banyak hal baru yang saya dapatnya dari buku terbarunya tersebut, dan saya ingin menuliskan salah satunya yang terkait dengan kepemimpinan.

Menurut Daniel, “fokus” menjadi sangat penting dalam kehidupan pribadi dan profesional kita di jaman sekarang ini. Begitu banyak hal yang bisa megganggu atensi kita terhadap hal-hal yang menjadi prioritas, sehingga kesadaran tentang “fokus” menjadi patut untuk diperhatikan. Fokus sangat utama dalam apa pun yang kita lakukan. Semakin baik kita memusatkan perhatian kita pada suatu hal, semakin baik hasil yang kita dapatkan. Hal ini pun berlaku dalam bidang kepemimpinan.

Lebih jauh lagi, Daniel memperkenalkan tiga jenis fokus. Saya akan menjelaskan secara singkat masing-masing tipe tersebut, terutamanya yang terkait dengan kepemimpinan kita sebagai seorang pemilik bisnis atau pemimpin di suatu perusahaan.

Tipe fokus yang pertama adalah Inner Focus, yaitu maksudnya adalah kesadaran diri dan manajemen diri – misalnya seberapa besar kita bisa selaras dengan nilai-nilai diri kita, atau seberapa jauh kita bisa mengenal kekuatan dan batasan diri kita. Dengan adanya “inner focus” yang baik, kita jadi memiliki rasa percaya diri yang realistis dan kita juga mampu mengatasi emosi-emosi negatif sehingga mereka tidak mengganggu dalam menjalankan fungsi kita sebagai seorang pemimpin.  Kita bisa memastikan agar emosi positif kita tetap memotivasi kita dalam mengejar sasaran dan impian kita, dan juga pulih dari bermacam kegagalan. Bila kita selaras dengan nilai-nilai diri, kita akan mudah menentukan prioritas dan mengambil keputusan dengan penuh keyakinan kapan pun kita membutuhkannya.

Other focusmerupakan tipe fokus kedua, yang menjabarkan seberapa baik kita bisa selaras dengan orang lain. Empati kita memungkinkan kita memahami bagaimana orang mempersepsikan suatu kejadian, memahami perasaan mereka, sehingga kita sebagai seorang pemimpin bisa paham juga apa yang kita perlu lakukan untuk membantu mereka mencapai yang terbaik dari diri mereka. Kita bisa menselaraskan apa yang menurut team kita penting terhadap apa yang perusahaan atau bisnis utamakan. Kita bisa menggerakan team kita dengan lebih baik karena kita paham apa yang menjadi “motivation driver” team kita.

Selain kedua tipe fokus di atas, ada yang namanya Outer focus. Tipe fokus ini berkaitan dengan seberapa baik kita dapat merasakan sistem yang lebih besar dari diri kita dan bisnis kita, apa pun yang menjadi bagian dari dunia dimana kita berada. Contohnya adalah dinamika organisasi, misal opini siapa yang paling menentukan dalam pengambilan keputusan. Contoh lainnya adalah bagaimana kekuatan ekonomi atau teknologi baru dapat memutarbalikkan kondisi pasar dan isu-isu lingkungan yang mempengaruhi bagaimana proses-proses yang bisnis kita lakukan harus menghasilkan emisi berkadar karbon rendah, dan lain-lain. Dengan adanya “outer focus”, kita sebagai seorang pemimpin mampu memformulasikan berbagai strategi bisnis yang dapat mengantisipasi dan memenangkan apa pun yang akan terjadi di luar sana, dan sebagainya.

Pada akhirnya menurut Daniel, kita dapat melatih fokus kita. Konsentrasi seperti halnya otot tubuh kita. Ada berbagai tipe olah raga pikiran yang akan memperbaiki daya fokus kita.